Тестирование содержания

Автор: Анджела Колтер. Опубликовано: 12.02.2011 Источник: alistapart.com
Translated with the permission of A List Apart Magazine and the author[s].

Никого не нужно убеждать в важности тестирования дизайна сайта и его взаимодействия с посетителями, которые будут им пользоваться, не правда ли? Однако если это все, что  вы делаете, вы упускаете из виду ответную реакцию посетителей на важнейшую часть сайта – его содержание.

Независимо от того, какова задача вашего сайта: убедить людей совершить какое-либо действие, приобрести что-либо или просто предоставить информацию, проверяя только, могут ли они найти информацию или совершить транзакцию, вы упускаете возможность выяснить – подходит ли содержание его аудитории. Могут ли они прочесть и понять то, что вы написали?

История о двух аудиториях

Рассмотрим информационный сайт о здравоохранении с двумя подборками информации: упрощенная версия для широкой аудитории и техническая версия для врачей. В ходе тестирования участвующий в нем врач, начав читать техническую версию, остановился, подумав: “Так. У меня есть пять минут между приемами пациентов, чтобы ухватить суть этой информации. Я не занимаюсь исследованием этой темы и хочу узнать ровно столько, чтобы говорить об этом со своими пациентами. Если я не смогу быстро разобраться, то не смогу использовать этот материал”. Таким образом, мы бы сделали неверные предположения о нуждах каждой аудитории и упустили это важное открытие, если бы не протестировали содержание.

Вы делаете это неправильно

Вы когда-нибудь задавали следующие вопросы пользователю о содержании своего сайта?

Понравился ли вам материал?

Поняли ли вы то, что прочли?

Искушение задать эти вопросы велико, но они не помогут оценить, подходит ли содержание сайта для вашей аудитории. Вопрос «нравится ли» популярен — особенно в исследованиях рынка — но он не имеет отношения к анализу дизайна, поскольку то, нравится ли вам что-либо,  имеет мало общего с тем, понимаете ли вы это и будете ли использовать. Дэн Формоса (Dan Formosa) дает отличное объяснение тому, почему вам не следует спрашивать людей, что им нравится в ходе исследований пользовательских групп. Ошибка вопроса «понимаете ли», в том, что он не позволяет узнать достаточно много о том, как люди читают материал.

Процесс чтения

Чтение – это продукт двух одновременных мыслительных процессов: расшифровывания и осознания.

Когда мы только начинаем читать, то узнаем, что определенные символы обозначают понятия. Мы распознаем буквы и ассоциируем формы со звуками, которые они представляют. Затем мы переходим к пониманию целых слов и их значений. После того как мы обработали отдельные слова, мы переходим к осознанию  – пониманию того, что писатель хотел сказать, связав вместе определенные слова. Это трудная работа, особенно если вы только учитесь читать или относитесь к 50% населения с низким уровнем грамотности.

Конечно, хочется попросить людей прочесть ваш текст и спросить, поняли ли они его, но не стоит полагаться на односложный утвердительный ответ. Можно распознать (расшифровать) каждое слово, но неправильно понять (осмыслить) значение. Вы, возможно, сталкивались с этим сами. Случалось ли вам читать что-то, только чтобы дочитать до конца и осознать, что вы ничего не поняли из того, что только что прочли? Вам знакомо каждое слово, но поскольку текст непонятен, или вы устали, смысл отрывков до вас не доходит. Помните также, что если люди неправильно поняли, что прочли, вы об этом не узнаете, если только не зададите вопросы для оценки их понимания.

Так как вы узнаете, поймут ли пользователи созданное вами содержание? Давайте выясним, как предсказать, будет ли материал понят (без участия пользователей) и проверить, воспринимается ли он в действительности (при участии пользователей).

Оценивайте

Формулы удобочитаемости измеряют исчисляемые элементы письменной работы, такие как длина слов и предложений, чтобы определить уровень подготовки, необходимый для их понимания. Они могут оказаться быстрым, легким и дешевым способом выяснить, не будет ли текст чрезмерно сложным для целевой аудитории. Результаты легко понять — многие тесты показывают приблизительный уровень сложности текста по американской системе оценки.

Вы можете приобрести программное обеспечение для определения удобочитаемости. Есть также доступные в Интернет бесплатные инструменты компаний Added Bytes, Juicy Studio и Edit Central. Кроме того, в редакторе Microsoft Word используется формула Флэша-Кинкейда.

Однако у формул удобочитаемости есть существенный недостаток – большинство характеристик, обеспечивающих удобочитаемость текста, таких как содержание, организация и план, невозможно измерить математически. Использование коротких слов и простых предложений не гарантирует, что ваш текст будет удобочитаемым. Кроме того, никакие формулы удобочитаемости не помогут оценить смысл. Это совершенно невозможно. Например, возьмем следующее предложение из текста страницы о проекте A List Apart и вставим  его в формулу удобочитаемости. Согласно формуле SMOG Index Гарри Маклафлина, чтобы ее понять, необходимо иметь образование на уровне третьего класса:

За день мы получаем больше почты, чем можем прочесть за неделю.

А теперь переставьте слова так, чтобы получилось что-то бессмысленное. Результат – все тот же уровень третьего класса.

За мы день получаем больше чем почты, за можем неделю прочесть.

Формулы читабельности могут помочь определить уровень сложности текста и позволяют обосновать необходимый объем финансирования для тестирования юзабилити (удобства использования ресурса). Однако не стоит полагаться на формулы как единственный метод оценки. Не стоит также переписывать заметку только ради ее соответствия формуле. Помните, что формулы читабельности оценивают, насколько сложен текст. Они не могут научить вас писать понятный текст.

Выполните контролируемое тестирование юзабилити

Чтобы узнать, понимают ли люди составленный вами текст, позвольте им прочесть его и применить полученные знания. Другими словами, выполните тестирование юзабилити! Вот, каким может быть план заданий, по которому участники тестирования будут интерпретировать и использовать то, что они прочли:

  • Определите чрезвычайно важные для пользователей и бизнеса вопросы.
  • Создайте задания, проверяющие осведомленность пользователей в этих вопросах.
  • Сообщите участникам, что тестируют не их, а содержание.

Предположим, что вы тестируете сайт компании-перевозчика SEPTA. Компания предлагает несколько типов месячных проездных билетов, отличающихся режимами перевозки и расстояниями. Например, TransPass позволяет ездить на метро, автобусе или троллейбусе. TrailPass также позволяет передвигаться на поезде и т.д. Если вы хотите протестировать только интерфейс, то задачу можно было бы определить так:

Купите проездной TrailPass на месяц.

Однако вам нужно проверить, насколько хорошо объясняется разница между каждым проездным билетом, чтобы люди могли выбрать тот, который больше им подходит. Поэтому поставьте задачу так:

Купите самый дешевый проездной билет, который удовлетворяет вашим требованиям.

Заметили разницу? Первая версия не требует от участников никакого осмысления содержания. Им просто предлагается выбор. Вторая версия требует от них использовать содержание, чтобы определить, какой вариант будет наилучшим выбором. Необходимо только, чтобы каждый участник рассказал о своих нуждах и можно было судить, правильно ли был сделан выбор.

Попросите участников при чтении содержания мыслить вслух. Вы выясните, что их смущает и почему. В идеале читатели должны понять текст с первого раза. Если появляется необходимость перечитать текст, это означает, что текст требует разъяснений. Попросите их также перефразировать некоторые разделы. Если они не ухватили суть, текст лучше переписать.

Чтобы успешно протестировать содержание с помощью плана заданий и перефразирования, нужно знать, какими должны быть правильные ответы. При необходимости поработайте со специалистом над созданием карточки правильных ответов перед проведением тестирования. Вы можете проводить контролируемые тесты лично или удаленно. Однако существуют и асинхронные методы, которые вы можете применить.

Проведите неконтролируемое тестирование юзабилити

При необходимости в большей аудитории, ограниченном бюджете или нехватке времени, испробуйте удаленное, неуправляемое исследование. Для проведения неконтролируемого тестирования используйте специальный инструмент на свой выбор типа Loop11 или OpenHallway, дайте участникам задания и зафиксируйте их ответы. Можно использовать что-нибудь наподобие сервиса SurveyMonkey и организовать исследование как тест с вариантами ответов. Его подготовка занимает больше времени, чем подготовка вопросов без вариантов ответов, но в этом случае вы экономите время на анализе результатов.

Самое важное для успеха теста с вариантами ответов – это составление хороших вопросов.

  • Составляйте вопросы в утвердительной, а не отрицательной форме.
  • Включите единственный правильный или однозначно лучший ответ.
  • Придумайте два-три неправильных ответа (отвлекающих внимание), которые казались бы подходящими тем, кто не понял текст.
  • Проследите, чтобы варианты ответов были взаимно исключающими.
  • Не предоставляйте подсказок в каком-либо из ответов.
  • Избегайте таких вариантов как “все вышеперечисленные” и “ни один из вышеперечисленных”.
  • Избегайте использования в вариантах слов “никогда”, “всегда” и “только”.

Можно также добавить вариант “не знаю”, чтобы снизить вероятность угадывания ответа.  Это ведь не вступительный экзамен, в конце концов. Успешное угадывание не поможет вам оценить содержание.

План заданий:

Вы хотите купить дорожные чеки с помощью кредитной карты. Какая процентная ставка применяется при покупке?

Возможные ответы:

  • Стандартная годовая процентная ставка 10.99%
  • Процентная ставка на кредит в наличной форме 24.24%*
  • Штрафная процентная ставка 29.99%
  • Не знаю

(*Это правильный ответ в соответствии с моим собственным договором  с компанией, обслуживающей кредитную карту.)

Так же как и при проведении контролируемого тестирования, объясните участникам, что тестируют не их, а содержание.

Примените тест Клозе

Тест Клозе (Cloze test) убирает определенные слова из образца текста и предлагает пользователям вставить их в предложения.  Участники теста должны полагаться на контекст, а также на свои знания о предмете, чтобы определить удаленные слова. Тест основан на принципе замыкания теории Гештальт, согласно которой  мозг пытается заполнить недостающие элементы — и применяет их к тексту.

Это выглядит примерно так:

Если вы хотите  __________, понимают ли  __________ сайта его содержание, вам нужно  __________ его на пользователях.

Похоже на Mad Lib, не правда ли? Вместо того чтобы выдумывать предложение, звучащее смешно, странно или интересно, участники должны точно отгадать слово, использованное автором. Хотя тесты Клозе редко используются в области проектирования опыта взаимодействия, в области образования они использовались для оценки соответствия текста уровню подготовки студентов десятки лет, особенно в практике преподавания английского как иностранного языка.

Вот, как выполняется тест:

  • Возьмите образец текста — около 125-250 слов.
  • Уберите каждое пятое слово, заменив его пробелом.
  • Попросите участников вписать вместо пробелов слова, которые, по их мнению, были пропущены.
  • Подсчитайте результаты, учтя число правильных ответов и разделив полученное число на количество пропущенных слов.

Результат 60% или выше указывает, что текст подходит для аудитории.  Участники, набравшие 40-60%, будут испытывать определенные сложности с пониманием текста. Это не означает полный провал, но вашей аудитории понадобится дополнительная помощь, чтобы понять содержание. Результат в 40% означает, что текст будет совершенно непонятен читателям,  и его следует переписать.

Этот метод может показаться неестественным, но его стоит испытать, прежде чем отвергнуть. В рамках правительственного исследования читабельности информации о здравоохранении экспертная комиссия рассортировала статьи на легкие и сложные. Мы провели тест Клозе, используя эти статьи для проверки на участниках с низким уровнем грамотности, и обнаружили, что результаты подтверждают выводы экспертной комиссии. Средний результат «легкой» версии равнялся 60, указывая, что статья написана на уровне, соответствующем подготовке читателей. Средним результатом «сложной» версии стало число 39 – чрезмерно сложное для аудитории содержание.

Тесты Клозе легко разрабатывать, администрировать и анализировать. Они дают представление о том, подходит ли содержание для целевой аудитории. Если вы применяете тесты Клозе – отдельно или в сочетании с более традиционными методами тестирования юзабилити – помните, что для того, чтобы подобрать пропущенные слова, необходимо существенное умственное усилие. Рассчитывайте как минимум на 25 пропущенных слов, чтобы получить хорошие результаты. Если пропусков более 50, тест может стать очень утомительным.

Когда проводить тестирование

Тестируйте содержание на любом этапе разработки сайта. Как только у вас появилось содержание, вы можете начинать его тестировать. Нужно сначала убедить начальство в необходимости тестирования содержания? Проведите тестирование с помощью формулы читабельности. Есть содержание, но нет каркаса сайта или визуального оформления? Проведите тест Клозе для оценки соответствия содержания. Является ли понимание содержания ключевым аспектом задачи или рабочего процесса? Покажите это в контексте в ходе тестирования юзабилити.

Что тестировать

Вы не сможете протестировать каждое слово на сайте, да и не должны этого делать. Сосредоточьтесь на важнейших целях пользователей и вашего бизнеса. К примеру, звонят ли ваши клиенты в отдел обслуживания для разъяснения информации, которую должен предоставлять веб-сайт? Протестируйте содержание, чтобы выяснить, выполняет ли сайт свою задачу, а если нет, то выявите слабое место.

Итак, приступайте!

Так же как тестирование юзабилити показывает скорее, что делают пользователи, а не те действия, которые они описывают, тестирование содержания определяет, что действительно поняли пользователи, а не то, что они понимают по собственному мнению.

Каким бы ни был ваш бюджет, сроки и доступность пользователей, найдется метод для определения соответствия содержания уровню людей, его читающих. Поэтому тестируйте! Вы или убедитесь, что содержание соответствует требованиям или поймете, что текст необходимо переписать.

Об авторе

Андждела Колтер занимается тестированием юзабилити сайтов уже более пяти лет. Она возглавляет Отдел исследований дизайна в компании Electronic Ink в Филадельфии, постоянно пишет заметки в Твиттере и время от времени публикует статьи в своем блоге.